PENGERTIAN
Peningkatan kualitas pelayanan adalah
salah satu isu yang sangat krusial dalam manajemen, baik dalam sektor
pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini terjadi karena di satu sisi
tuntunan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke
tahun menjadi semakin besar, sedangkan disisi lain, praktek
penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti.
Angka Kematian Ibu ( AKI ) merupakan
yang tertinggi bila dibandingkan dengan AKI di negara- negara ASEAN
lainnya. Berbagai faktor yang terkait dengan risiko terjadinya
komplikasi yang berhubungan dengan kehamilan dan cara pencegahannya
telah diketahui, namun jumlah kematian ibu dan bayi masih tetap tinggi.
Diperkirakan terjadi lima juta persalinan setiap tahunnya. Dua puluh
ribu di antaranya berakhir dengan kematian akibat hal- hal yang
berhubungan dengan kehamilan dan persalinan.
Bidan adalah wanita yang dipercaya dalam
mendampingi dan menolong ibu- ibu yang melahirkan sampai dapat merawat
bayinya dengan baik. Hal ini telah membuat peran dan posisi bidan
menjadi terhormat di masyarakat karena tugas yang yang diembannya sangat
mulia dalam upaya memberikan dan membesaran hati ibu.
Pencapaian kemampuan bidan sesuai dengan
Kepmenkes 900/2002 tidaklah mudah. Hal ini disebabkan karena wewenang
yang diberikan departemen kesehatan ini mengandung tuntutan terhadap
kemampuan bidan terhadap tenaga profesional dan mandiri. Pencampaian
kemampuan tersebut dapat diawali dari institusi pendidikan yang
berpedomen pada kompetensi inti bidan dan melalui institusi pelayanan
dengan meningkatkan kemampuan bidan sesuai dengan kebutuhan.
Banyak pengertian tentang mutu antara lain:
- Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati ( Wnston Dictionary, 1956 )
- Mutu adalah sifat ang dimiliki oleh suatu progam ( Donabedian,1980 )
- Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna ( DIN ISO 8402, 1986 )
KESIMPULAN
Jadi , Mutu ( quality ) dapat
didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan
yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Beberapa pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan:
1. Mutu pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul
Aswar,1996 )
2. Mutu pelayanan kesehatan adalah
Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi
pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan
dokter, karyawan ( Mary R. Zimmerman )
Secara umum pengertian mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,
effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara
norma , etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat konsumen.
Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut:
- Menurut pasien/ masyarakat empati , menghargai, dan tanggap sesuai dengan kebutuhan dan ramah.
- Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan , dan peralatan yang memenuhi standar.
- Menurut manajer / administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf dan pasien/ masyarakat yang baik.
- Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi
tentang masalah peayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai
adalah hakekat dasar dari diselenggaranya pelayanan kesehatan tersebut.
Yang dimaksud hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan
tuntunan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil
dipenuhi akan menimbulkan rasa puas ( client satisfaction ) terhadap
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan
kesehatan adalah menunjuk pada ringkat pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan
tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian
mutu yang terkait dengan keputusan ini telah diterima secara luas ,
namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok
yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap
orang, tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki
tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang
sama. Disamping itu sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang
sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari
kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak
terpenuhi.
Kesimpulan, Jadi mutu pelayanan
kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di
mana di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, akan tetapi di pihak lain
dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan
PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
- Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan
kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat
memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang
sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan
serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali
- Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan
layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur
kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan
kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana
keluaran atau layanan kesehatan tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan
membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan
layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam
menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.
- Menurut penyambung dana / Asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap
bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan
yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam
waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat
menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan
penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin
berkurang.
- Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan
berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan
kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya
operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang
masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya
ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
- Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak
langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab
dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi,
kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan
terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas
sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian
terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu
administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam
menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta
pemberi layanan kesehatan.
- Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan
jaminan mutupelayanan kesehata akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan
demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang
berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/
masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu
pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga
dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN , HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN YANG DITERIMA
Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal- hal sebagai berikut:
1. Komunikasi dari mulut ke mulut
Informasi yang diperoleh dari asien atau
masyarakat yang memperoleh pelayanan yang mmuaskan ataupun tidak, akan
menjadi informasi yang dapat digunakan untuk sebagai referensi untuk
menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.
2. Kebutuhan pribadi
Pasien atau masyarakat selalu
membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi
yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau
masyarakat mengharapkanadanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan
kesehatan yang baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.
3. Pengalaman masa lalu
Pasien atau masyarakat yang pernah
mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan
kesehatan yang terdaulu untuk memperoleh layanan kesehatan yang
memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman yang lalu.
4. Komunikasi eksternal
Sosialisasi yang luas dari sistem
pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta
kelebihan – kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi pelayanan kesehatan
akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien.
DIMENSI MUTU YANG DIGUNAKAN UNTUK MENGEVALUASI MUTU YANG DIGUNAKAN
Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan
yang sulit diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu
menggunakan beberapa dimensi/ karakteristik sbb:
1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan pemberi jasa.
2. Credibility adalah kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
4. Knowing the Custoer, yaitu pengertian
dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman atau pemberi
jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa
5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayana terhadap pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya
6. Realibility, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa
7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan penerima jasa
8. Competence, yaitu kemampuan atau
keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan
untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa
9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk duhubungi oleh pihak pelanggan
10. Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan personal
MANFAAT PROGRAM JAMINAN MUTU
Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau
Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau
upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan terhadap pasien.
Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan
ataupun kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatn
yang terbaik mutunya kepada semua pasien.
Pendekatan jaminan mutu pelayanan
kesehatan tersebut baik yang menyangkut organisasi, perencanaan ataupun
penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat
manajemen yang sistematis serta terus menerus dievaluasi dan
disempurnakan. Bidan berperan penting dalam penerapan mutu manajemen
pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun tidak langsung saat
penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasien.
Adanya perubahan sosial budaya
masyarakat dan perkembangan pengetahuan dan teknologi, peningkatan
pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan perkembangan informasi yang
begitu cepat , serta diikuti oleh tuntutan masyarakat akan pelayanan
kesehatan yang baik , mengharuskan sarana pelayanan kesehatan untuk
mengembangkan diri secara terus- menerus seiring dengan perkembangan
yang ada pada masyarakat tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar